Mae canolfannau galwadau yn rhan hanfodol o lawer o fusnesau, gan ddarparu pwynt cyswllt hanfodol i gwsmeriaid a chleientiaid. Yn ystod y blynyddoedd diwethaf, mae dysgu peiriannau wedi cael ei ddefnyddio fwyfwy mewn canolfannau galwadau i helpu i wella profiad cwsmeriaid a symleiddio gweithrediadau. O ran casglu data hyfforddi ar gyfer canolfannau galwadau, mae sawl dull ar gael.
- Mae recordio galwadau yn golygu recordio galwadau a wneir i'r ganolfan alwadau ac oddi yno, y gellir eu defnyddio wedyn i hyfforddi modelau dysgu peirianyddol i ddeall cyd-destun sgyrsiau a nodi materion a thueddiadau cyffredin.
- Mae dadansoddeg lleferydd yn cynnwys algorithmau dysgu peirianyddol i ddadansoddi'r geiriau a'r ymadroddion a ddefnyddir mewn galwadau, gan alluogi rheolwyr canolfannau galwadau i nodi themâu a materion allweddol mewn sgyrsiau cwsmeriaid.
- Mae dadansoddeg testun yn cynnwys defnyddio dysgu peirianyddol i ddadansoddi ymatebion ysgrifenedig gan gwsmeriaid, megis e-byst a ddarperir gan adborth, postiadau cyfryngau cymdeithasol, trawsgrifiadau sgwrsio, a chyfathrebiadau eraill gan gwsmeriaid neu ragolygon.
- Defnyddir arolygon ac arolygon CSAT i gasglu data cwsmeriaid penodol am eu profiadau gyda'r ganolfan alwadau, gan alluogi rheolwyr i gael mewnwelediadau gwerthfawr i feysydd i'w gwella.
- Defnyddir NPS, eNPS, a systemau tocynnau i gasglu data ar foddhad cwsmeriaid a helpu i nodi tueddiadau a materion y gall fod angen mynd i'r afael â hwy.
- Mae WFO&BI yn gyfres o offer sy'n galluogi rheolwyr canolfannau galwadau i ddadansoddi data ar berfformiad canolfannau galwadau, gan ddarparu mewnwelediadau gwerthfawr y gellir eu defnyddio i wella gweithrediadau.
Dim ond ychydig o enghreifftiau yw’r rhain o’r llu o ddulliau casglu data a ddefnyddir mewn canolfannau galwadau heddiw, gyda thechnegau a chymwysiadau newydd yn dod i’r amlwg yn gyson.
Darllenwch yr erthygl lawn yma:
